Quanto mais você e a sua empresa se dedicarem a melhorar o atendimento ao cliente, mais fácil se tornará a identificação de suas necessidades e expectativas. Um atendimento de qualidade afeta diretamente a experiência do público e, mesmo quando acreditar que o seu relacionamento com o cliente já está em um bom nível, você ainda deve constantemente estar em busca sobre novas maneiras de deixá-lo satisfeito.
O cuidado e a atenção correta com o cliente permeia todos os aspectos de sua empresa e é responsabilidade de toda a equipe. Cada funcionário, fornecedor e líder, independentemente de interagirem com seus consumidores ou não, devem saber como lidar com os clientes.
No artigo a seguir, vamos apresentá-lo dicas de como ter um bom atendimento aos clientes! Confira:
A importância de um bom atendimento
Além de um bom atendimento ao cliente ser algo positivo para a empresa pela questão de nome, confiança e fidelidade, a construção de uma estratégia de atendimento resulta, por consequência, em aumento das vendas e dos lucros.
O valor de um atendimento vem se tornando cada vez mais relevante. Parte dessa mudança ocorre graças às novas gerações, que têm uma predisposição a gastar mais para receber uma experiência de compra agradável.
Para isso, você deve ter uma cultura de atendimento que englobe:
- ter como prioridade fazer os clientes felizes e satisfeitos;
- ter empatia e tentar entender o cliente;
- capacitar sua equipe a fornecer um bom serviço;
- ter exemplos diários do que os membros da equipe não devem fazer;
As empresas devem orientar seus representantes de atendimento ao cliente no uso de um toque pessoal, na manutenção de um tom positivo, na entrega de uma resposta precisa a perguntas e na proatividade sobre a resolução de problemas.
As principais dicas de como manter o alto padrão no atendimento ao cliente
Atualmente, com um mercado sendo tão exigente e constantemente sofrendo alterações, alguns líderes estão avaliando a satisfação do cliente como uma medida de sucesso nos negócios por si só. Os elogios e críticas construtivas de clientes satisfeitos estão diretamente relacionados ao ótimo desempenho da empresa, o que, para alguns empresários, é tão importante quanto o sucesso financeiro.
1. Gere credibilidade
Você deve ter a certeza de que sua equipe tenha autonomia e se comunique com clareza e honestidade. Os colaboradores devem deixar de lado uma linguagem muito técnica e complicada. Clientes confusos são clientes frustrados. Logo, seja claro, simples e objetivo em todas as etapas do funil de vendas para gerar credibilidade, do contrário, você poderá nunca mais o vê-lo buscando sua empresa.
A equipe precisa estar preparada para todos os tipos de clientes e também é de extrema importância criar uma identificação única com cada um. Por exemplo: se o cliente fala com um tom de voz calmo e devagar, acompanhe-o no mesmo ritmo. Caso o cliente seja agitado e fale um pouco mais alto, corresponda da mesa maneira, criando , assim, um vínculo de identificação com o cliente e aumentando a confiança e a credibilidade com ele.
2. Demonstre empatia
A empatia é a habilidade de se colocar no lugar do cliente e saber como ele está se sentindo. Embora algumas pessoas sejam empáticas por natureza, a empatia é uma habilidade que pode ser adquirida por seus colaboradores facilmente. Ao atender o cliente, é preciso ver o problema como se o cliente fosse você mesmo. Essa é uma questão fundamental durante o atendimento, uma vez que o cliente se sentirá mais acolhido e assim será mais receptivo.
3. Trate seus funcionários como se fossem clientes
Todos os colaboradores da organização devem ser considerados como clientes internos. Enxergar seus funcionários como se fossem clientes internos é um conceito fundamental de interações de qualidade que será refletido para os clientes externos. Diversas são as estratégias de atendimento, mas se você apenas aplicá-las diretamente com seus clientes reais, seus resultados podem ser prejudicados.
Quando você coloca todos os seus colaboradores como promotores da sua empresa, sua equipe torna-se mais motivada e preparada para atender seus clientes externos.
4. Aprimore as habilidades técnicas
Os clientes podem procurá-lo com todos os tipos de problemas, e geralmente exigem respostas rápidas e precisas às suas perguntas. Se você e seus funcionários não souberem como executar alguns serviços, por exemplo, seu valioso tempo será desperdiçado.
Antes de se relacionar com o público, você deve ter pleno conhecimento de como usar todos os seus sistemas de atendimento, como e-mail, telefone, chat, etc. Aprender a escrever e digitar rapidamente também é um ótimo “bônus” para um bom atendimento. Além de melhorar o serviço, é possível dar um impulso na produtividade dos seus funcionários. Para alinhar essas ferramentas e habilidades, cursos, treinamentos e reuniões são sempre muito bem vindos e necessários.
5. Faça benchmark
Pesquise algumas estratégias de atendimento ao cliente utilizadas por outras empresas, seja de concorrentes, negócios ou até mesmo em outros setores relacionados. Tenha como inspiração aqueles que têm uma abordagem empática e bem informada, como a Apple, por exemplo. Ela treina seus funcionários para serem especialistas e garantirem que a experiência do consumidor seja fácil. Mais um ótimo exemplo é a Amazon, que também é famosa pelo excelente atendimento ao cliente, pois está sempre investindo e fazendo o possível para promover um relacionamento com base na transparência e na confiança.
6. Pratique a escuta ativa
Ouvir e entender o que o cliente está dizendo é fundamental. Atualmente, além do produto ou serviço oferecido em si, o que o consumidor mais quer é sentir-se ouvido e compreendido e a escuta ativa é uma das ferramentas mais importantes para que isso aconteça.
Algumas empresas, especialmente aquelas as quais os serviços são executados por meio de roteiros, não permitem escutar fielmente o que o cliente tem a dizer. Fuja dessa metodologia.
7. Promova sempre a melhoria contínua
Por último, mas não menos importante: busque e treine seus colaboradores para sempre estar em constante aprendizado, não só quando se trata de estratégias de atendimento ao cliente, mas também em todos os aspectos pessoais e profissionais.
Garanta que as melhorias sejam diárias e perceptíveis, e que todos os conflitos sejam tratados de forma respeitosa e com sabedoria. Utilize pesquisas e métricas para rastrear o desempenho do seu serviço ao público. Depois de entender em quais áreas você se destaca e em quais você precisa melhorar, é possível se concentrar em otimizar essas habilidades específicas. Assim, empresas que têm o atendimento como uma estratégia de negócio colhem mais rapidamente suas recompensas. Quando você está disposto a trabalhar para melhorar o atendimento ao cliente, aperfeiçoando habilidades e aprendendo com seus erros, é possível destacar sua organização diante da concorrência.
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